Дослідження в сфері затримки трансляції потокового відео

Компанія Ericsson і мобільний оператор Vodafone Germany за допомогою нейротехнологій з'ясували, як якість мобільного зв'язку впливає на емоції і поведінку користувачів смартфонів. Виявляється, навіть дуже короткі затримки при трансляції потокового відео або викладанні фото в соціальні мережі викликають стрес у абонентів, а також чинять негативний вплив на лояльність до оператора і сприйняття бренду контент-провайдера.

Дослідження проводилося в Дюссельдорфі (Німеччина), в ньому взяли участь 150 абонентів, 68% з яких користуються 4G-мережами. Для оцінки реакції випробовуваних застосовувалася бездротова електроенцефалографія (ЕЕГ), пульсометри і окулографія. Протягом 10 хвилин респонденти за допомогою смартфонів виконували 13 завдань: відкривали певні сайти, дивилися відео на YouTube і викладали Селфі в Facebook. Абоненти були впевнені, що вони підключені до мережі свого оператора, однак насправді підключення до мобільного інтернету не було.

Всіх учасників тестування розділили на три групи, для кожної з яких були штучно створені різні умови завантаження контенту:

• для першої групи затримка завантаження відео і веб-сторінок становила від 0 до 1 секунди;

• для другої групи веб-сторінки завантажувалися з 2-7 секундною затримкою, відео транслювалося з 2-5 секундною затримкою, а відеоролики програвалися з затримкою в 3 секунди на буферизацію контенту;

• для третьої групи була передбачена затримка в завантаженні сторінок на 8-13 секунд, відео транслювалося з затримкою в 6-10 секунд, а три відеоролика програвалися з затримкою в 3 секунди на буферизацію.

В ході вимірювань було зібрано 2,7 млн ​​параметрів від кожного користувача. У підсумку, під час перегляду онлайн-відео вже після секундної затримки у респондентів спостерігалося зростання стресу на 30%, при цьому 47% втрачали концентрацію. Рівень стресу досягав піку при затримці в трансляції на 6 секунд, в цей момент здатність концентруватися на ролику втратили 70% респондентів. Критичною виявилася затримка в 8 секунд, при якій інтерес до відео пропав у 81% респондентів.

Особливу увагу в ході дослідження було приділено стресу, викликаного буферизацией відео. Одноразова буферизация YouTube відео підвищує стрес на 24%. Кожна повторна буферизация призводить до збільшення рівня стресу ще на 5-7%, що в підсумку негативно впливає на емоційне сприйняття як бренду, пов'язаного з виконанням завдання, так і самого завдання. Тобто страждає як бренд YouTube, так і бренд мобільного оператора. При трансляції відео у високій роздільній здатності буферизация викликала ще більше стресу і негативних емоцій. З'ясувалося, що користувачі віддають перевагу відео в гіршій якості, оскільки воно завантажується швидше, ніж HD-ролики.

Особливо сильне розчарування відчували люди у віці 12-24 років: у них рівень стресу збільшувався на 40% при секундної затримки в завантаженні мобільного відео проти 29% у людей у ​​віці від 35 років. Також більш високим був рівень стресу і при відкритті веб-сторінок: при 4-секундної затримки стрес в молодшій віковій групі був на 17% вище, ніж у людей більш старшого віку. У міру зростання числа затримок росло і негативне сприйняття бренду мобільного оператора. Всього через одну секунду затримки в завантаженні відео на YouTube середній індекс споживчої лояльності (NPS) до всіх операторам в Німеччині впав з високо позитивного значення (+31) до негативного (-15). Це говорить про високий рівень очікувань абонентів, а також про те, що низька продуктивність мережі негативно впливає на лояльність користувачів.

Затримка в завантаженні фото на Facebook викликає сильне розчарування у кожного третього респондента. Зокрема, одна секунда затримки при викладанні Селфі приводила до стрибка стресу на 47%. У разі двох секунд затримки 47% респондентів тимчасово відмовлялися від завантаження Селфі, а якщо затримка становила 8 секунд, то від цієї затії повністю відмовлялося більшість учасників дослідження.

За підсумками дослідження компанії Ericsson і Vodafone зробили висновок, що низька продуктивність мережі негативно відбивається на всій телеком-галузі, що завдає шкоди брендам мобільних операторів, виробників смартфонів і контент-провайдерів. Отже, всім зацікавленим сторонам необхідно спільно працювати над поліпшенням користувацького досвіду і запобіганням відтоку користувачів.